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服务机器人市场将迎爆发期 扩大规模仍需应用场景落地

信息时间:2018-02-09 信息来源:苏州新闻

      随着社会向智能化生活方式的转型推进,服务机器人正成为机器人行业市场的“新宠”。如果把机器人行业比作一块大蛋糕,那么每位从业者都想从中分食一块,但这并不是简单地智能软硬件的集合,而是需要与场景的有机结合和精准的行业定位。近日,远传技术董事长徐立新向《财经》新媒体表示,未来所有的服务都将建立在人工智能之上,预计未来两到三年内,服务机器人会得到大规模爆发,人对机器人的接受程度也会越来越高。

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      业内专家表认为,机器人达到今天的水平,已经花了数十年的时间。除了工业机器人外,服务机器人相关技术成熟度、市场接受度和采用度越来越高,以及创业者们不断的创新应用,促使服务机器人的发展已经到了临界点。在基于深度学习算法、计算机视觉、机器学习、智能语音、人机交互能力、大数据、物联网,以及持续的机械创新,使得机器人“人格化”越来越明显,与人合作越来越紧密将成发展趋势。

      服务机器人替代人工作渐成趋势

      根据国际机器人联合会(IFR)的统计,2017年,全球机器人市场规模达到232亿美元,2012-2017年的平均增长率接近17%。其中,工业机器人147亿美元,服务机器人29亿美元。预计2018至2020年将至少年均增长15%。中国电子学会表示,中国机器人市场规模为62.8亿美元,同比增长24%,其中工业机器人市场规模约为42.2亿美元,服务机器人市场规模约为13.2亿美元。

      目前服务机器人分为在线服务机器人和实体服务机器人。其中,在线服务机器人,又包括在线客服机器人和自动问答机器人。

      徐立新认为,服务机器人代替人工作是不可阻挡的。预计未来两到三年内,服务机器人会得到大规模爆发,人对机器人的接受程度也会越来越高。

      业内人士表示,未来十年,人类一半的工作将会被人工智能替代,被替代的工作岗位集中在体力劳动及简单思考的岗位,比如说文秘、销售、客服类岗位,这些岗位是简单标准化的重复劳动。

      目前,天猫客服已经能够实现部分功能由天猫机器人“小蜜”完成,通过预判客户需求,自动发送不同问题的回答链接,来减少人工客服的工作量。2017年双11,阿里小蜜家族单日共完成对话1.2亿次,是目前世界上单日接待量最大的客服机器人。如果按照每人每天接待250人来计算,这相当于16万名客服工作量。

      实际上,很多呼叫中心、客服中心已经通过在线机器人服务客户。携程CEO孙洁透露,今年春运,将升级深度神经网络客服机器人服务,尽快解决用户的实际问题及个性化需求。

      对于传统的呼叫中心而言,由于客户接触方式已经不是单一的电话模式,很多人都是通过微信、QQ、网站等进行交互,客服需求已经发生了改变。

      徐立新表示,在线客服机器人对服务效率有了很大提升,这是人工智能应用的关键。通过在线机器人实现客户服务的智能化,能够帮助客户提升服务质量、优化运营管理、实现服务价值变现。目前,这类机器人已经在招商银行、蚂蚁金服、10086等用户进行应用。

      业界专家认为,从互联网诞生至今,行业中每一次的服务变革本质上都是一次商业整体的降维打击。在创新技术的赋能下,客户服务的价值将进一步向营销方向延伸,并渗透进用户客服中心管理的方方面面。人工智能技术将通过对人的实时状态信息的追踪,为个性化的服务提供基础。

      中小企业受制资金 云服务共享模式解决痛点

      互联网企业飞速发展,各行业对客服中心的重视程度日益提高。与此同时,技术的应用也越来越成为企业竞争力的重要组成。

      调研显示,国内一些规模较大且资金实力雄厚的企业,一般选择自建的模式来构建客服中心。但从实际情况来看,中小企业的客服需求长期处于受抑制状态,并且70%的中小企业也不愿意投入太多资金去提升客服中心。

      值得注意的是,除了在购买软硬件、建设机房外,当前企业在客服方面面临的人力资源压力越来越大。面对招聘难、流失大、管理弱、成本高等一系列难题,众包概念随之兴?。

      徐立新表示,众包概念就是共享经济的模式,可以实现人力资源共享、系统平台共享、服务经验共享、人工智能共享等。“共享经济下,客服模式发生的新变化,衍生出了终端租赁模式、众创空间模式、众筹众包模式、云客服模式四种新模式。”

      基于上述现状,天堂声谷云众包为中小企业提供应用整合和集成灵活性,可以降低客服平台的建设及运营成本。据了解,天堂声谷云众包可以接收企业服务任务,依据会员匹配策略及质量监控体系,发包至平台,服务专员依据个人时间及兴趣自由选择,领取任务后接受平台调度、参加培训,执行并领取薪酬。

      在徐立新看来,客户服务中心,本身就是一个特殊的共享经济体。以前,客服服务主要集中于大中型企业,海量的中小企业难以享受服务。云众包可以满足海量中小企业需求,让服务飞入寻常