东风康明斯发动机公司开展“服务大比武”

近日，东风康明斯发动机公司“千里马大赛”——服务大比武已正式拉开帷幕，近千名来自东风康明斯及全国各地服务代理商的服务工程师将陆续分批参加此次比赛。这次比试旨在实现东风康明斯服务人员专业服务知识的交流与提升，同时为东风康明斯近期推出的“专家服务、畅行天下”服务品牌打下基础。

培训唱主角

据介绍，此次活动是东风康明斯首次举行的全国性服务比赛，其中理论知识竞赛以知识问答为主，发动机构造、工作原理，东风康明斯服务体系以及CRM系统等都被纳入了考核范围；实际操作则以技术为核心，对发动机故障排除、维修等实际操作进行评比。理论与实际操作双管齐下，全方位、多角度帮助服务工程师提高专业技能水平。

周期长、规模大是本次比武的显著特点，从6月初前期培训、理论知识竞赛、实际维修操作竞赛到10月结束，时间长达5个月。这让“服务大比武”不仅是一次比赛，更是一次提升服务工程师整体水平的长期专业技能培训。一方面，赛前有针对考核范围的培训，赛后，针对考核暴露出问题的培训也将逐一开展；另一方面，对于参赛的千余名名服务工程师来说，比赛过程中的每一个环节也都是实战短训。

经验共享

“服务大比武”的第二项功能：交流切磋。近千家东风康明斯服务站分处全国各地，自然环境与使用状况不同，发动机情况各异，遇到的服务问题也不同，各地都有一些特殊的经验，可相互借鉴。“服务大比武”为各地的服务站搭建了一个交流平台，使得先进经验和做法，迅速在近千家服务站共享，全面提升服务水准。

此外，服务政策的学习交流也是本次比武的一大目的。上门服务、24小时服务等新条款，如何在遵循服务政策的前提下更灵活解决问题等是服务工程师讨论的焦点。

优化管理

大比武的结果将成为东风康明斯对近千家服务站和广大服务工程师进行管理支持和资源配置的参考依据之一。东风康明斯认为，单纯以营业额来对服务站进行评价，显然是不够合理的，评价服务站的最终标准，客户满意度是最重要的一点。而客户满意度又与服务人员的技术水平、响应速度和备件完备程度等指标密切相关。因此，以比武结果为参考依据，对服务站进行评估，使优秀的服务站能够集中更多资源，并鼓励各服务站不断进取、为客户提供更满意的服务，也成为本次培训的重要目标。对获得优秀成绩的服务工程师授予“金牌工程师”的荣誉和物质奖励，将激励更多服务工程师不断学习技术，提升专业水平。

在产品品质充分得到用户认可的前提下，东风康明斯通过“服务大比武”等进一步提高服务层面的水平。“专家服务、畅行天下”不只是一个品牌概念，而更多代表着实实在在的用户利益，这需要企业内部有一套标准化的流程和方法来保障。“服务大比武”就是培养高度专业服务人员的一个得力武器，通过系统而长效的服务知识和技能的培训、交流和探讨，确保能始终为用户提供专家水准的服务。