完美售后，就在您身边——记柏克电力设备有限公司售后服务团队

我们的目标：

柏克奉行整合型的“1+3”服务模式，致力于为客户提供最优质的售前、售中、售后及相关培训服务，确保客户100% 满意。

我们的原则：

不谋全局者不足谋一域，不谋万世者不足谋一时，在服务过程中，100%掌握客户需求并提供指向性的增值服务。

我们的态度：

商者本无域，对外如此，对内亦如此。柏克着眼于从各个环节渗透企业的服务文化，“像做销售一样做服务”。

完美售后，从源头抓起

2011年5月28日，来自全国四十余个分公司的多名售后服务人员从总经理罗峰手中接过了结业证书。经历了一个月紧张的学习培训、实践操作和资格考试，他们终于通过了严格的考核，成为柏克售后团队中的一份子。在合影留念时候，他们的脸上绽放出灿烂的笑容。而站在一旁，有几个没有通过考核的学员，眼神中明显的多了几分落寞。没有通过考核，就意味不具备上岗资格。面对这样严苛的事实，有人去替他们求情，但都被一一挡了回来。一向温和的售后部经理冉瑞国，在这件事情也表现得有点“不近人情”。他说，售后服务好比产品质量，任何一个差评，都将直接影响公司品牌的健康成长。

这是柏克售后服务部举办的第二期维修工程师培训班，从总部到分公司，都高度重视。总部方面集结了公司现有全部的顶尖人才，负责硬件、软件、研发、技术支持的老总都亲自上阵为学员讲课。总部售后服务部的同事，从筹备阶段到培训班结业，整个过程来回奔忙，为来参加培训的学员提供了很好的学习条件。特别是总部售后服务部的白利玉，这个漂亮的广东女生，不仅要为学员们安排学习，还要照顾到学员衣食住行，她的热心给学员们留下了很好的印象。而售后部的新进员工王海平，和学员们住在一起，常常乐心地给学员们帮忙，也和他们结下了深厚的友谊。各分公司对这次培训都表现出了极大的热情，培训开始后，各分公司经理打来询问所派学员学习进度的电话就一直没有断过。

柏克全国性的售后技术服务研讨会每年不少于2次，省级研讨会每年不少于20场，旨在为售后服务人员提供相互交流学习的平台，全面提升技术服务队伍的综合素质。为保证售后服务质量，柏克还推行年终评估、季度抽查、日常督导的系统考核模式，对全国的技术服务网点的服务质量进行监控，并不断改善服务质量，提高客户满意度。

公司上下对售后服务的高度重视，不仅仅体现在内部的人才选拔与培养。由内而外，在对外提供售后服务的细节管理上也是层层把控。

一直以来，机器在运输的过程中由于抖动，或在安装的过程中不规范，经常出现开机即坏的情况，这给一些行业客户或大客户带来一些负面影响。为了杜绝这种不好的情况发生，柏克售后服务部对中大功率电源（100K～600K）实行工厂负责开机制度，由办事处或销售点负责机器的输入、输出线的安装、电池的安装，负载的连接，待机器安装完毕，输入回路供电完成，输出负载连接完成后，申请工厂或维修点专业技术员到现场开机。由专业的技术员到现场重新对机器经行全面的检查后再通电，同时对现场不适合机器正常工作的项目指出，要求客户整改，做好记录，客户签字确认。专业的技术员到现场开机完成后要对客户进行机器正常使用培训。

细节才能感动客户！21世纪的今天是一个同质化的时代，是一个以服务取胜的时代，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的不断发展，同时服务的本质是销售，销售其实就是服务的开始。

完美售后，为品牌加分

柏克从一个新品牌逐渐为市场所认知、认可，到今天跻身于国内知名品牌，只用了短短的四年的时间，这不仅仅因为柏克优质的产品，同时为人称道的售后服务也大大为柏克品牌加分。深圳的售后工程师卢考胜告诉记者，去年他们给深圳北大医院装了一台80KW的EPS，刚装好机器，业主就来了。业主一看机身上丝印的品牌，就说：“帕克，中国品牌，不错。”客户不小心将“柏克”念成了“帕克”。如果一年前还会发生这样的尴尬，随着一年多的售后服务定期回访，客户已经重新认识了柏克品牌，并深深为柏克售后服务负责任的态度折服。卢考胜说，深圳售后服务部2011年的工作重点，就是回访所有的客户，协助客户建立档案，以便及时沟通，发现问题迅速反应，第一时间为客户解决问题。虽然每台机器售出后，《售后反馈单》都会随机器一同发出，但很少客户会将《售后反馈单》寄回，这样就给售后服务的工作造成了很多盲点。只有化被动为主动，时时关注客户的使用情况，很多小问题、小故障就可以在萌芽状态时解决，有些问题甚至在电话里就能解决。一旦出现重大故障时，售后服务部也可以根据收集信息，做出正确判断，快、准、好地帮客户解决问题。

售后服务工作是为顾客提供多样化辅助服务、为顾客最大化的创造商品有效利用价值、为争取每一位顾客的满意，建立品牌忠诚度，促进销售，提高经济效益的重要途径。通过售后服务以扩大与顾客接触、沟通的机会，还可以搜集到很多在使用过程中产生的问题或改善建议。

事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。不仅仅是深圳分公司售后服务部门在开展这样的工作，总部和其他的分公司和办事处的售后服务部也在紧锣密鼓地开展这项工作，总部售后服务部的白利玉被任命为专职协调此项工作。她说，在最初和客户打电话时，有些客户很不理解，机器运转得好好的，这不是没问题还要找问题吗？她总是很耐心地跟客户解释，不间断电源和应急电源就是防范于未然以备不时之需，如果等出现故障后再做出反应可能会为时已晚。客户听了她的解释之后，加上她态度诚恳，客户就按照她说的方法，将使用情况，负载情况、工作环境一一报给她。现在，有些客户已经会主动地联系她，告诉她一些机器的使用情况，有时也提出一些好的建议。为感谢客户提出建议，她会寄一些小礼物给客户，礼物虽小，但让客户觉得很贴心。

售后服务，不单纯只是保障产品使用、免除客户的后顾之忧。从窄意的售后服务，到售前、售中、售后一体化的大服务体系，再到创造独立价值的服务营销，在产品和技术同质化的今天，柏克将以售后服务撬动大客户营销，以服务助力品牌。

完美售后，精英成就卓越团队

“售后部于其华先生针对本厂部分生产流程提出两条合理化建议：1、大、小机做个线材尺寸清单，成立线材组把线做好；2、大、小机的显示板可以按照清单一次性调好（电池开机、拆光耦，改跳线及通讯）等，对保证产品质量、提高生产效率、规范生产管理具有积极意义，得到相关部门和公司主管的高度认同，现决定给予于其华先生建设性意见奖。”

这是2011年4月28日，柏克光荣榜上贴出的一则奖励公告，主人公售后服务部的于其华也在那段时间成为大家关注的焦点。售后服务部从成立之初就汇集了一大批专业人才，他们不仅拥有丰富的实际操作经验和维修技巧，而且理论知识也在不断更新。可以说，他们的专业成就了柏克的售务服务品牌。可他们却感恩地说，是柏克成就了他们的专业。

除了于其华，总部售后服务部的刘富贵也是柏克公认的技术明星，早在2009年12月的《大格局》，他就做为创业员工的优秀代表就被报道过。生性内敛的他是一个“技术狂人”，在进入柏克的四年多时间，他干过装配、整机调试、调板，没有一样他干不好的。现在他主要负责公司的售后服务，遇到重大故障，只要他出马，没有不能解决的。

总部售后服务部的负责人冉瑞国，从96年毕业之后就一直在从事UPS电源技术工作。他总是以真诚、热情、服务至上的工作态度处理每一件事情。他的好脾气在柏克也是人尽皆知，无论是对谁都露出招牌的和善微笑。从柏克成立至今，他感受最深的是柏克的高速发展。柏克高速发展，就必须建立和健全与之相适应的售后服务体系，提高售后服务质量，他和他的团队一直在努力！

广州分公司的戚进良，之前是美的生产线的装配工，08年加入公司，他终于在柏克找到了发挥自己才能的舞台。倾听客户、理解客户、服务客户，他是这样来做售服务工作的。柳清泉加入广州分公司比戚进良早一年，他对售后服务的理解是：认真、细心、安全。

广州分公司的佘在涛，这个抢先干在工程部一线的领导人，在安装最繁忙的季节也能将售后服务做得有条不紊。这次培训，他也被公司总部借调过来，给学员们培训了一天现场服务基本知识。他说，安全和质量是工程安装及售后服务工作的第一生命，是关系柏克发展的命脉。

重庆分公司的殷长春，有六年的生产管理经验、四年的UPS技术、两年的售后经验。他说，售后服务是一项（德，形，体）都要具备的工作。

有这么多有着丰富经验的前辈在前，售后服务部的新生力量都觉得压力和动力并存。90后的重庆小伙潘忠亚，进入公司的时间不长，但外出售后、协调发板，帮忙调机，他已经逐渐找到了状态，并在不断地学习和进步。他说他已经给自己定下了前进的目标，并且在努力实现目标。

吉林分公司新人李秀奇是第二期维修工程师培训班的学员，由于原先基础相对薄弱，他在这次考试中没有通过。但他并没有气馁，在其他人都打道回分公司和办事处的时候，他选择留下来继续学习。

我们有理由相信这批新人会迅速地成长起来，他们是柏克售后服务的明天。

五大区技术服务中心，120多名技术服务人员，12个小时内迅速赶到现场。柏克售后，就在您身边！