电子银行业务竞争多样化 24小时智能银行推出风潮起

　　为了改变银行物理网点少、租金贵、人工成本高等种种有碍行业继续大发展的问题，包括广发、光大、农行、交行等商业银行纷纷推出智能柜员机，以期打造“24小时智能银行”。这种新式设备具有操作简便、功能多样等优势。

　　银行大面积推广使用VTM，该如何平衡投入成本和经济效益之间的关系?未来电子银行会否替代传统的银行网点?

　　证券时报记者 蔡恺

　　农业银行上周在深圳举办的10周年网银庆典上，其电子银行部展示了最新的电子银行设备，其中一台体积稍大于ATM机的VTM机最令人称奇。只见一位身着银行制服的客服人员笑容可掬的影像出现在VTM显示屏上，彬彬有礼地问道：“晚上好，我在北京客服中心为您服务，请问您需要办理什么业务?”

　　这台名为VTM(Virtual Teller Machine，远程虚拟柜员机)的智能柜员机，集成了高清显示屏、高清摄像头、手写签名、二代身份证读取、证件扫描等相关设备模块，可为银行客户提供7×24小时的远程虚拟柜台服务。

　　横空出世

　　农行电子银行部职员向证券时报记者表示，目前农行的VTM已准备推出，未来将可广泛布放于离行式网点，能为客户办理包括借记卡发卡、存取款、个人贷款审核、对公票据受理在内的一般柜台业务。

　　除了农业银行外，广发银行、交通银行和光大银行这3家银行已各自完成智能柜员机的开发，并已陆续布放使用。不知不觉间，一场电子银行的“军备竞赛”已吹响号角。

　　今年7月5日，广发银行在北京金融街支行推出了全国首家“24小时智能银行”，声称能提供全天候的远程人工服务。“24小时智能银行”不但可实现ATM的存取款、转账功能，还能实现自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡，未来将覆盖大部分传统柜台业务，此外还包括银行产品的咨询、销售。

　　无独有偶，今年7月18日，交行在上海宣布推出远程智能柜员机“iTM”，通过实时通讯技术实现远程客服人员、理财专家与客户的互动，协助客户办理业务，不但能提供一般银行服务，今后将可提供专家团队式的理财、金融规划等多元化金融服务。交行首批iTM将在上海、南京、广州等城市先行布放。

　　嗅到了智能银行商机的光大银行早已抢跑在前。记者从光大银行总行电子银行部了解到，光大ATM视频柜员机目前已经在北京、海口、武汉、贵阳以及太原等地区试投放近20台，今后还将陆续在一线城市的旗舰店和社区金融网点推出，运作原理、服务种类与前述几家银行相似。

　　四大动因

　　各银行纷纷推出自家研发生产的智能柜员机，这一业务因何一时间得到各大银行的如此关注?业内人士表示，这场竞争的背后，是银行在提高客户体验、延长营业时间、扩展网点数目以及提高柜台效率这四方面的改变需求。

　　“数字化能够将银行业务转化为很好的消费者体验，而VTM这些电子设备正具备了这样的作用。” 曾任职于微软公司和花旗银行，对金融科技颇有研究的渣打银行(中国)电子银行业务总监庄欣伟说道。

　　光大银行总行电子银行总经理李坚则对记者表示，光大银行做ATM视频柜员机的最终目的是提升客户的服务体验，尤其是在利率市场化迈出第一步之后，银行业利润受到挑战，竞争压力进一步加大，提升客户服务体验就显得更为重要。

　　业内人士表示，近年来随着城商行、外资行等竞争对手的崛起，大型国有银行和股份制银行正经历着前所未有的危机感，提高银行的服务质量、发挥服务特色成为制胜关键。

　　银监会主席助理阎庆民日前也指出，提升服务水平是提升银行业竞争力的途径之一，他还建议，银行对私服务时间应该延长一两个小时，方便民众下班后的业务办理。

　　而如果单纯延长网点运营时间，显然会增加银行的人力成本，智能柜员机的问世，正好可实现延长银行营业时间的需求。

　　对此，广发银行电子银行部负责人表示，该行的“24小时智能银行”突破了传统营业时间的限制，未来将把智能银行广泛布放在居民社区，客户可以在下班后、晚饭后的闲暇时间，在家门口的智能银行自助办理业务。广发银行称之为“金融便利店”理念。

　　更重要的是，智能柜员机对于部分网点较少的国有银行、股份制银行和外资银行来说具有战略性意义，能够弥补网点数量这一短板——每多投放一台设备，便意味着多出一个小型网点。

　　“目前光大银行在全国布有6000多台ATM自助设备，如果全部配备视频柜员机服务，相当于全国多出6000多个可提供部分金融服务和营销推广的小型网点。”李坚对记者表示。

　　庄欣伟则称，渣打银行很重视电子银行业务，智能柜员机为客户增加了一个获得银行服务的渠道，尤其满足了繁忙人士的需求。

　　交行相关负责人则指出，智能柜员机可布放在商业区、居民区、企事业单位和学校等客户更为集中的地方，如同随处可见的ATM一样，甚至还能在相关监管允许的前提下，在海外布放智能柜员机，发挥交行的国际化优势，实现全球一体化服务。

　　还有银行业人士认为，智能柜员机能减少柜台前的排队现象，分流柜台人员的压力，让他们能腾出时间去处理一些更复杂、利润率更高的业务，例如个人贷款、个人理财等，这样能显著提高银行柜面的运营效率。

　　能否赚钱

　　智能柜员机横空出世，一片叫好声中也有人提出疑问，智能柜员机造价应该不菲，银行大规模布放这些设备，如何取得投入成本与回报的平衡?

　　对此，广发银行行长董建岳认为，只要客户体验好，投入肯定很快会实现回报，批量生产后也会大大降低成本。广发银行电子银行部副总经理关铁军则表示，从整个发展周期来看，电子银行在初期需要大量投入，包括软硬件、人员培训、营销推广和品牌宣传等，但是从产业链长期发展的角度分析，电子银行将为银行创造相当的价值。

　　此外，智能柜员机在未来还可能帮银行节约开支。有银行业人士预计，随着国内一线城市黄金地段租金的上涨以及员工工资的上涨，未来商业银行将更加依赖自助设备。

　　某港资银行广州分行行长叶先生对记者说，与内地银行一楼铺面较大并设置大量人工柜台不同，由于商业地段的租金很贵，香港的银行网点往往是一楼空间较小，并布放着各种自助式设备，二楼和三楼才有柜台服务，办理包括基金、保险销售和个人按揭等较复杂的业务。

　　另外，记者了解到，除了智能柜员机，商业银行也在加紧研制其他电子银行设备。例如，近期农行推出了“电子银行离行式注册系统”，外形可简单形容为“笔记本电脑+密码键盘”，可实现离行办理电子银行业务和开卡业务，适用于大型企业、学校等大型客户群体以及高端客户的上门服务。另外，最近广发银行则通过IT技术创新，推出了智能叫号机与智能填单台等新型电子设备。

　　美好蓝图

　　随着电子银行的迅猛发展，客户已逐渐习惯于使用网上银行、手机银行以及电话银行办理业务，这不仅令银行的电子银行收入呈现爆发式增长，也使得电子银行交易的替代率越来越高，不少银行在财报中都将发展电子银行列为战略重点。

　　上市银行的2012年半年报数据显示，招商银行的电子交易替代率位居前列，零售电子渠道综合柜面替代率已达到88.91%，位居前列。光大银行的电子交易替代率则超过85%，兴业银行、南京银行的替代率已接近70%。农行电子银行部提供的资料显示，近3年来全行金融产品交易总量翻了一番，其中95%的新增交易来自电子银行渠道，相当于再造了一家农行。

　　“目前银行用户已经习惯了智能化、电子化，为了适应信息技术的变革，把握未来科技的发展方向，银行都很重视电子银行的创新。”中国银行战略发展部副总经理宗良对记者说。

　　而农业银行首席经济学家向松祚则表示，“在互联网时代，每一家掌握了客户资源的企业都有可能成为一家银行”。例如阿里巴巴就通过支付宝的平台数据以及阿里小贷的贷款，向客户提供融资服务。因此，如何接入互联网金融时代，成为传统银行不得不面临的生死考验。他还指出，在这一方面，中小银行已占领互联网金融时代的先机，如何迅速转身，是大型银行要认真应对的问题。

　　渣打(中国)电子银行业务总监庄欣伟向记者描绘的国外电子银行的发展，或可带给业界一些启示。其中一个就是Direct Banking(直接/远程银行)，这类银行不设有实体网点，但却具备十分完善的电子化银行业务解决方案，客户从开户到办理业务完全是通过电子化渠道;由于没有实体网点及人力资源的投资，这类银行具有明显的成本优势，与其他传统银行相比收费较低，在国外年轻人群体中的发展十分迅速。

　　银行人士关心的是，随着电子银行的发展，传统银行柜面和网点的功能是否日渐式微，甚至出现被电子银行完全取代的一天呢?

　　对此，光大银行总行电子银行总经理李坚表示，电子银行不会彻底取代柜面业务，电子银行渠道与物理网点将是有机协同衔接，搭建立体化的服务与营销体系。亦有业内人士认为，完全取代是不可能的，因为一些高风险的理财产品亦要在网点通过职员进行销售，这对于银行和客户都是很好的保障。

　　庄欣伟则认为，未来用户不可能放弃其他银行渠道，他们希望通过全方位的平台管理其资金，包括传统的分支行网点、ATM和电话银行等。客户办理银行业务的一个愿景是：客户通过手机银行查看账户余额——登录网银进行投资研究——通过电话银行询问房贷事宜——到分行网点在客户经理的帮助下填写房贷申请表。

　　链接

　　VTM与ATM的主要区别

　　VTM最早出现在2011年9月1日的中国国际金融展上，中文名为远程虚拟柜员机，是目前银行与金融设备制造商合作开发的新一代电子银行设备，与ATM的区别在于，除了存取款功能以外，还可以实现自助发借记卡、申请信用卡、申请贷款资料提交、理财咨询等大部分个人金融业务，还可与银行客服人员进行视频沟通，从而大大降低了银行部署营业网点的成本。