工控机在智能呼叫中心的应用

随着中国呼叫中心市场规模的逐步扩大，中国呼叫中心的发展速度逐渐放缓，中国呼叫中心产业已经进入成熟期，呼叫中心坐席的增长速度从2001年的20%逐渐下降到2005年的8%左右。主要原因是大型行业用户市场的饱和以及中小型企业市场的缓慢发展。
计世资讯（CCW Research）预测：从2006年开始，中国呼叫中心市场将进入第二个高速发展期。这是因为在大型企业用户呼叫中心应用的带动下，呼叫中心的中小型企业市场逐渐成熟，需求将快速增长，从而带动中国呼叫中心市场增速从2005年的8%快速攀升到2008年的17.6%。特别是由于2008年北京奥运会和2010年上海世界博览会的召开，从经济、旅游、文化交流等方面为全社会带来的巨大的拉动力量，反映了当前各行各业都在倡导的提高客户服务质量的热潮。
智能呼叫中心(Call Center)又称为“客户服务中心”，它把电话作为接入手段，将计算机技术和电信技术融为一体,能够快速、准确、友好地完成客户信息查询的要求，它必将在电力、电信、邮政、银行、证券等行业部门的大规模信息查询和事件自动应答处理业务中的得到广泛的应用，为我国经济建设的发展带来良好的社会效益和经济效益。为了顺应这种趋势，并向社会各界展示自身强大的科研实力，研祥智能科技推出了智能呼叫中心硬件平台，呼叫中心除了提供传统电话呼叫通道外，还支持自动传真、邮件、WEB、IP等多种服务方式，为投资者提供融会贯通的交流渠道。
二、系统框图及其说明：


系统框图如上图，整个呼叫中心由客户端、人工服务台和自动应答台三部分组成。假设某客户需要向某公司查询某业务或向某客服中心查询某项业务，他首先可通过客户端设备（如电话、手机、电脑、传真机等）与客户服务中心取得联系，然后根据交换机自动语音提示的导向，选择所需的服务,系统根据客户的输入信息，转接人工服务或转到自动应答平台。该客户获得信息的过程是：主控计算机（IPC-8461）通过访问数据库获得客户所需信息，再将信息转换成语音，播报给客户。在整个呼叫中心当中，工控计算机（IPC-8461）是最重要的一部分，它必须完成系统忙闲判断、客户信息查询、信息格式转换等重要任务。为了保证整个系统的稳定运行，我们要求主控机不但坚固耐用，更重要的是它的扩展性要好、系统稳定性强、能适应恶劣环境的能力。
三、系统配置如下：
1.工业机箱：IPC-8461采用全钢结构，具有6.5英寸FTF LCD液晶显示屏,扩展性强，维护方便，其性能卓越，即使面对恶劣环境也能出色发挥
2.工业主板：FSC-1713VN工业主板,采用Intel 845GV芯片组，主频高达3.06GHz，性能稳定，功能强大，真正满足主机长时间稳定运行需求
3.工业底板：IPC-6114LP3，性价比最高，扩展性强，配置灵活，可满足不同用户扩展要求
4.数据服务器：某公司的服务器
5.交换机：某公司的交换机
四、综合评价
由研祥智能科技提供的智能呼叫中心硬件平台构建的智能呼叫中心声讯系统，在保证用户方便使用的同时，更提供人性化、智能化、个性化的特点。一方面能够帮助客户最大限度地享受声讯系统的优质服务，另一方面也帮助企业提高服务质量和管理水平，提高单位的竞争力。系统在整体上还具备良好的通用性、可扩展性，有利于语音系统的功能和容量的进一步扩充，提高了系统投资的长期有效性。系统适用于电信、金融、银行、保险、房地产、大公司等呼叫中心的应用。