CTI Builder

　　CTI Builder全面采用可视化的设计思想，任何流程都不必通过输入代码来完成，系统经过编译后会自动生成代码，用户只需要考虑具体业务就可以了，不必为烦杂的编程而烦恼。
支持超大规模业务流程设计
　　CTI Builder和一般流程设计软件不同的就是支持超大规模流程设计。为什么CTI Builder能够支持庞大的流程呢？
　　首先，CTI Builder在集成化流程设计中引入了"树状结构"的概念，所谓树状结构就是模块之间连线形成的流程结构严格按照数状的拓扑结构，这样的结构非常类似于人的思维模式。比如，需要构建一个新的声讯流程，这时用户第一个想到的就是流程具有什么样的功能，以及如何将这些流程按照先后次序安排到一个树状的结构当中。采用树状结构的另外一个好处就是避免了模块之间不必要的连线，这样，即使在同一个图层上绘制500个以上的模块流程的结构都非常清晰，不会由于暴增的模块连线而影响阅读。
　　其次，CTI Builder引入了图层（多工作区）的概念，当流程变得非常庞大时，往往在一张图纸上无法放下如此多的模块，图层概念的引入允许用户将这些模块分类绘制到不同的图层当中，类似于一幢建筑的蓝图一样，可以将大厦的整个结构画到许多页图纸上。采用图层概念后，即使非常庞大的流程都可以容纳到 CTI Builder 当中。
　　通过以上两项新技术的采用，CTI Builder在超大规模流程设计上独占鳌头，我们在范例中提供某运营用户的流程达到1600多个模块，而我们对于CTI Builder的内部测试则达到2万多个模块。
丰富的模块支持
　　系统提供包括语音信箱、磁盘操作、SQL语句执行、发中文短信息、发电子邮件、多厂家TTS、多方会议、VoIP、动态语音、坐席排队、呼叫转出、传真收发等170余种不同功能的模块。通过这些基本模块用户可以构造出各种各样复杂的功能。
　　由于CTI Builder的流程可以动态加载，所以我们将一些成熟系统的语音流程作为范例提供各客户，以方便客户开发自己的运营业务，同时也能够让用户参考到其他声讯系统的运营模式。
开放的控件接口(图)
天瓶电讯科技(Aquarius Telecom Technologies)
　　虽然CTI Builder提供了一系列强大丰富的功能模块，但在设计语音业务的过程中难免会遇到一些CTI Builder现有模块无法实现的功能，所以我们在提供丰富模块功能的同时在业界最先提出了开放控件(Component)接口的概念，通过开放的控件接口，用户可以根据自己的特殊需要制作出各种各样的特殊控件，加载到CTI Builder中形成新的功能模块，这样即使是我们无法预料到的功能，用户通过开放控件接口的支持也可以顺利完成。其实CTI Builder中大部分的功能模块也是通过这个开放的控件设计接口设计的。图中就是用户自定义模块的设计界面。
　　开放控件结构的另外一个优势在于控件和CTI Builder的分离化，由于控件和CTI Builder可以单独发布，所以用户需要增加功能时可以到CTI Builder的相关网站上下载最新的控件来使用。
　　开放控件结构还可以让代码实现有效的复用，比如：某家厂商为自己的应用系统开发了一套专用的控件，我们经过厂商的许可后可以将这套控件发布到网上供其他厂商下载，这样其他厂商就免去了书写多余代码的成本。
强大的编译和纠错机制(图)
　　为了让用户的流程在执行过程中尽量少的出现错误，系统提供了强大的纠错机制。在编译程序的同时，系统会检测用户流程的错误，如果发现错误，系统会提示出错误的详细原因，同时提出相应的解决办法，逐步引导用户改正错误。下图是系统检测流程发现错误后，编译信息栏的一些内容：
仿真测试环境(图)
　　为了方便流程的调试CTI Builder还提供了一个利用计算机声卡模拟电话语音卡运行的CTI Server仿真系统，仿真系统可以在没有任何电话语音卡的情况下利用声卡同时调试多个语音通道，还可以模拟各种通道类型（如：SS1，SS7，VoIP，模拟中继，坐席，传真通道），真实仿真实际的运行环境，有效的避免了由于调试流程而影响正常运营的问题。
　　图中是CTI Server仿真系统的虚拟电话，在这里可以仿真数字中继线设置主叫号码和被叫号码，选择某个通道呼叫后就可以真实模拟设计好的流程在CTI Server上的运行状况。
　 使用仿真系统的优势在于：
▲ 在笔记本电脑上运行仿真系统，可以方便的在任何地方做系统演示而无需任何硬件支持。
▲ 脱离各家厂商的硬件环境，有效的降低了开发语音流程时投入的成本。
▲ 保证流程在声卡上调试通过后，在各个厂家的硬件环境下一次加载成功，确保流程对各个硬件厂商良好的兼容性。
▲ 有效的屏蔽了数字中继和模拟中继的硬件环境，即使没有用过数字中继卡调试程序，编写的流程也能够一次在数字中继卡环境下稳定运行。
▲ 由于只需要计算机声卡，调试流程变得非常简单，不需要连线以及准备多部电话或呼叫器等专业设备进行多路测试。
集成化录音剪辑解决方案(图)
　　CTI Builder提供了完整的语音录制/编辑解决方案，录音/编辑使用的PCM Editor是我们自行开发完成的录音采编系统，和以往CTI系统不同的是，我们的系统由于都是自行开发完成，录音员在录音的过程中可以直接看到工程中定义的文本，同时用户也不必为录制好的语音进行格式转换工作，所有的操作在集成界面下一次完成，使以往枯燥繁琐的录音过程变得非常简单。
　　PCM Editor中提供了对语音的剪辑、拷贝、粘贴、混音、特效、渐变、幅度缩放等功能。下图为PCM Editor的运行界面：
HAL层屏蔽硬件(图)
　　为了支持多厂商的硬件环境，CTI Builder采用了下图的结构。
　　上图中可以看到，为了屏蔽各个厂商的硬件设备，同时也为了使CTI应用层的程序更具有通用性，我们在CTI应用层和硬件板卡之间加入了一个硬件虚拟层（Hardware Abstract Layer）。硬件虚拟层可以将所有板卡（或交换机）的不同接口统一化，这样每多兼容一种板卡只要相对于硬件虚拟层开发一套驱动程序就可以了。
　　我们目前支持的厂商硬件如上图所示，同时我们为了方便开发流程，还专门为计算机声卡开发了一套驱动程序，这样即使本机没有必要的硬件环境也可以模拟语音流程的执行过程，具体请参看《仿真测试环境(图)》。
　　由于HAL的引入，我们每多兼容一种板卡都变得非常简单，充分的保证的整个呼叫中心系统升级的需要，从而有效的保证了客户的投资。
屏蔽数字中继、模拟中继以及VoIP话路
　　用户在流程设计的过程中不必考虑关于数字线、VoIP话路或模拟线的接入方式，只要流程设计调试通过，插入相应的数字板卡或模拟板卡流程就可以正常工作。这样即便对于数字线不是很了解的用户也可以轻松写出最具专业水准的大容量数字线服务程序。
高度集成化业务流程设计
　　CTI Builder是目前集成化程度最高的电话语音流程设计系统，在CTI Builder中用户可以完成所有的声讯流程设计过程，包括：流程构思和规划，流程结构设计，流程细化设计，录音剪辑，数据库设计，流程纠错等工作。
　　高度集成化是CTI Builder一贯传承的思想，用户无须再使用第三方的软件，或在不同的系统中来回切换，从而全面的提了工作效率。可以说高度集成化的设计环境大大提高了流程的设计速度和设计质量。
多数据库引擎支持(图)
　　支持别名连接（Alias），这种连接的特点是速度快，但仅支持几种固定 的数据库，如：MS SQL Server、Oracle、Foxpro、Paradox、Informix、DB2、DBase等。
　　支持ODBC方式连接，这种连接相对于别名连接速度稍微慢一些，但ODBC 是数据库连接的一种开放协议，所以理论上ODBC支持任意一种类型的数据库，用户只需要在ODBC设置 中添加一种形式的数据库连接类型，CTI Builder就可以使用这种数据库连接类型。
　　CTI Builder数据库连接和操作的解决方案如下图所示：
　　图中CTI Builder数据库连接是在集成开发环境中定义的数据库连接，在CTI Builder中可以 定义多个数据库连接，每个连接都对应一个特定的别名或特定的ODBC连接，也就是说CTI Builder数据库连接定义了面向某种特定类型数据库的连接。
　　SQL执行模块是数据库操作的实质性部分，每个SQL执行模块都定义了对 数据库操作的某种动作，这些动作是对于某个CTI Builder数据库连接完成的。通过这一层的划分我们可以看出，SQL执行模块之 是定义了对数据库操作的内容，CTI Builder数据库连接定义了这些操作是针对哪种数据库完成的。
　　以上这种体系的结构实现了数据库操作和数据库类型的分离，这样即使 在呼叫中心升级的过程中更换了数据库引擎或数据库服务器，整个呼叫中心流程只需要改动CTI Builder数据库连接部分就可以了，所有的SQL执行模块都不必做改动（某种数 据库专用SQL语法除外），这样就为数据库的升级提供了迅速安全的解决方案。
　　图中的SQL执行结果是我们专门为提高数据库访问效率而开发的高效数据库缓存。这个缓存可以将数据库查询的结果（可以是整张表）放入内存，后续的查询都可以通过对这个缓存进行，这样就有效的避免了数据库重复查询带来的额外系统负荷，使数据库访问的速度大大增加。
　 通过以上的四层结构体系，对于数据库的连接和操作具有以下优势：
▲ 兼容所有支持ODBC的数据库
▲ 对于支持别名连接的数据库提供了一个更为高效的数据库连接
▲ 数据库的替换或升级工作变得非常简单、安全和可靠
▲ 高效缓存的采用使数据库的操作更为高效和迅捷
▲ 多层的结构使语音流程更加易读，减轻了后续的维护工作量
多变量类型
　　和通常的编程语言一样，CTI Builder也提供了变量和常量机制，作为模块间共享数据的方法，目前CTI Builder支持的变量/常量数据类型有：整数，浮点数，布尔型，日期时间型，金融数字型，字符串，字符型，数组（如整数数组、字符串数组等等）。
多层面设计
天瓶电讯科技(Aquarius Telecom Technologies)
　　CTI Builder引入了语音流程"层"概念，用户在制作语音流程时可以在不同的层上进行，不同层之间互不干扰。用户可以定义任意多个层，每个层也可以具有各自不同的显示风格。这样，即使是超大规模的语音流程也可以将它们放入不同的层中。
快速索引和流程缩略图
　　CTI Builder提供了一整套语音流程的缩略图、索引、归纳机制，方便用户在庞大的语音流程中 定位需要寻找的模块，也可以帮助用户理解已经写好的流程，使流程的维护更加方便。
业务流程编辑功能
　　为了方便流程的设计和提高流程开发速度，同时让流程看上去更为流畅和直观，我们在流程的编辑上面提供了以下丰富的功能：
▲ 模块转移条件和参数选择：在定义模块的转移条件和参数时，CTI Builder只需要在屏幕上进行鼠标点击选择就可以完成，真正做到了无须编写代码就可以完成流程定义的"点击编程模式"。
▲ 单模块操作：单模块移动、拷贝、粘贴。
▲ 树操作：对由模块组成的树或者组进行整体操作，如：树移动、拷贝、粘贴等。
▲ 多样连线：模块间的连线样式和风格可选择。
▲ 实时移动操作：对单模块、树、整个图层的移动全部是实时的。
▲ 流程结构分析：可以对图层流程的总体结构进行分析，绘制出简洁的树状结构图，同时用户在结构图中选择模块也可以达到快速索引模块的目的。
▲ 模块转移显示：实时显示各个模块的跳转、层间跳转、下级转移的情况。
CTI Server运行监控(图)
　　CTI Server运行监控系统的运行界面如下：
　　CTI Server运行监控系统通过TCP/IP通信协议，从网络上获得CTI Server的运行状态，CTI Server运行监控可以在一台机器上存在多个运行副本，也可以同时在多台机器上面运行。
　 在运行界面中，我们可以清楚地看到运行监控程序可以完成如下功能：
▲ 获得CTI Server具有的通道数量。
▲ 显示每个通道的类型，如：一号信令入中继、一号信令出中继、七号信令入中继、七号信令出中继、模拟中继、内线分机、传真通道、空闲通道等等。
▲ 显示每个通道的当前状态，如：通话、空闲、阻塞、发送传真、接收传真、转移呼出、振铃状态等。
▲ 显示来电的主叫号码和被叫号码。
▲ 显示通话进行的时间
▲ 定制部分：上面看到的是CTI Server运行监控的标准界面，当然我们可以根据需要定制一些特殊的界面，如果客户需要自主开发，我们会提供编程接口和范例程序。
内置软交换机
　　CTI Server不但可以执行编译好的声讯流程，它还是一个能够将数字中继、模拟中继、内线通道组合成为一个交换机的系统。数字中继和模拟中继相当于普通交换机的中继线，而内线通道则相当于普通交换机的内线分机。
　 软交换机具有以下功能：
▲ 内线分机之间相互呼叫
▲ 内线拨外线
▲ 内线拨外线号码限制：通过限制被叫的字头来屏蔽某些电话号码。如：限制呼叫长途、国际长途、信息台等。
▲ 出中继分组：内线呼叫外线可以选择某个出中继组呼出。
▲ 分机号码可设定：内线分机号码可以重新设定，号码的长度没有限制，支持不等长号码，如：某分机为206，另外一个分机允许为2188。
▲ 内线分组排队，多种选线方式：可以为坐席定义无限多个分组，各个分组的电话可以交叠，如果该组电话全忙，则系统会自动播放排队音乐。在选线方式上提供了前台选线模式和轮循选线方式，前者适用于一个坐席操作人员接听多部电话，后者适用于为每个坐席提供平均的话务量。
▲ 呼叫转移：在通话过程中可以将电话转移到其它分机。
▲ 抢接功能：使用抢接功能就是当听到其它分机振铃后，在本机上输入一个抢接号码，这时就可以将这个电话接听过来。
▲ 无人接听模式（阻塞模式）：也就是通常所说的免打扰功能，这种模式通常使用在坐席操作人员由于某种原因临时不能接听电话的时候，在这种情况下，该分机永远都不会振铃。
▲ 内部语音邮箱：每个分机具有一个内部的电话语音邮箱。
▲ 坐席转IVR：坐席在通话的过程中可以将来电转到声讯流程中继续执行，同时坐席被释放。
标准坐席软件(图)
我们提供的标准坐席软件运行主界面如下图：
　 每个坐席由坐席电脑、坐席软件、坐席耳机组成，坐席主要完成以下功能：
▲ 普通交换机内线功能，如：坐席之间相互通话、来电转接、呼叫外线、排 队和排队分组、内部语音信箱、设置阻塞状态等等。
▲ 来电处理，如：来电提示、来电号码显示、来电提示信息等。
▲ 中文短消息服务，在坐席软件上可以直接向用户手机发送中文短消息（必 须安装中文短信网关）。
▲ 声讯信息数据库
　 声讯信息数据库是方便坐席操作人员查询和记录信息的窗口，坐席操作人 员可以根据分类进行查询，同时也可以将信息添加到坐席信息库中方便其他操作人员查询，我们目前 的坐席信息库提供了以下类信息：电话追星族、电话育儿经、电话保键站、两人世界、军事天地、形 象设计、社会交往、休 闲 版、休闲娱乐、行政法规、生活百科、经济贸易、体育世界、广告策划、 教育指南、旅游天地、股 票、文学天地、购物消费、考试查询、游戏天地、人才流动、公益信息、 调剂热线、房产热线、少儿故事、参赛名单、中奖查询、最新信息等等。
　 声讯数据库不但支持添加条目信息和内容，同时支持外部数据库查询功能 ，比如当用户需要加入一个水电费的数据库，这时可以添加条目，然后在条目中设置一些数据库的特 征，最终坐席操作人员点击这个条目时就可以进行水电费查询。
　 上面的例子是单一数据库的引入，声讯信息数据库还支持双表关联的引入 方式，如数据库中字段内容的显示信息需要查询另外一个数据库，这时就需要进行双表关联引入，详 细使用方法请参考说明书。
▲ 坐席通话计时，可以实时显示当前通话时间，本天、本月、年度的通话时 间，以便考核。
▲ 聊天背景音乐，在坐席和外线的通话过程中，坐席操作人员可以曲目表中 选择一首音乐播放，背景音乐的音量可以在播放过程中调整。
▲ 返回自动流程，本功能可以在坐席接听外线电话后将该通话重新转到外线 流程中执行，这时用户重新听到自动语音，坐席被释放。
▲ 权限控制，坐席软件为权限控制提供了双层的结构，第一层是权限管理层 ，在这里用户可以根据需要定义一些权限，并为这些权限分配一些特定的系统功能；第二层是坐席用 户管理层，在这里可以管理一些坐席用户，并为每个用户分配一个权限。下面是权限管理和用户管理 的运行界面：
▲ 坐席日志，提供坐席操作人员登录和使用的详细信息，同时提供坐席操作 人员接听所有电话的详细信息。
▲ CRM定做部分，根据各个应用的不同，我们可以为用户定做一些特定的功能 ，如果用户需要自行开发，我们提供功能接口和必要的范例源代码。
中文短信和短信代收费
　　中文短信网关作为网络外挂部件也是可选部分，如果没有安装中文短信网关，系统将不能发送中文短信息，只有当中文短信网关正常安装运行后，整个呼叫中心系统才能够向手机发送中文短信息。
　　中文短信网关接受呼叫中心发送中文短信息的请求，通过 Internet 将中文短信息的内容递交给中文短信息运营商的中文短信息网关，最后通过移动网发送给目标手机。
　　中文短信网关目前支持的中文短信运营商有：中国移动通信，上海移通网络，山东凯威。如果客户需要发送中文短信息需要和以上运营商签订协议，每条信息发送的价格以及付款方式由协议而定，一般在5～7分/条。
　　支持向用户手机发送代收费信息，通过中国移动和中国联通进行移动用户或联通用户的全网代收费，短信运营商在收费的过程中需要提取一定比例的分成，一般为15%～40%，具体由双方或三方协议而定。
　　中文短信息网关的功能有：
▲ 发送中文短信息(附带或不附带代收费信息)
▲ 定时发送中文短消息
▲ 告警点设置：本功能可以在短信剩余数量到达某几个标志时启动告警过程，由于和运营商签订的发送短信合同都需要预先购买一部分短信，所以本功能可以提醒客户短信数量不足，需要再次向运营商购买。
▲ 告警方式设置：可以设置信息弹出方式，或者以指定的文字以中文短信息的方式通知一部或几部手机。
▲ 短信网关定制：如果客户需要定制短信网关的特殊功能、特殊界面或者需要通过特定的运营商（非以上三家运营商）发送短消息的，我们提供短信网关定制服务，如果客户需要自主开发的，我们提供接口和标准短信网关的源程序。