CL8700电力“95598”客户服务系统

1.1 系统概述

一一CL8700电力“95598”客户服务系统主要是为电力系统提供的客服系统。 它利用现有的自动/人工电话、WEB浏览、传真、Email、手机短信等各种通讯手段，有效地为电力客户提供信息查询、咨询及故障报修、用电业务处理等方面的服务。借助电力客户服务中心，客户无论何时何地有什么需求，只要拨打一个电话号码或上网即可得到快捷、有效和个性化的服务。


　 1.2 系逻辑统组成

整个系统由以下几部分组成（逻辑结构图如图）



ACD（Automatic call distribution）交换机

CTI（Computer telephony integration）服务器

IVR（Interactive Voice Response）服务器

人工座席（CSR）

录音设备

数据库服务器

信息管理平台

Web/E-mail服务器

　 1.3 系统业务功能

用电信息查询/咨询

用电业务受理

投诉建议

举报受理

信息发布

市场调查

对大客户支持

统计分析和报表输出

网上咨询、受理、投诉

网上TTS