构建多维立体化的综合服务体系

　　在竞争日益激烈的市场环境下，客户对于自动化厂商的要求也越来越高，不仅仅局限于技术和产品，对自动化厂商的综合服务能力和整体实力也提出了更高要求，特别是在经济持续低迷的背景下，成为“综合服务型企业”更是被众多厂商纳入企业战略发展规划之中。

　　知易行难，综合型服务能力到底包括哪些内容?企业该如何在变动市场中打造整体实力并维持各方面能力的均衡持续提升?为此，我们特意采访到中达电通变频器产品开发处总监金大岭先生，为我们详细解读深受国内用户喜爱的、综合服务能力表现卓越的台达自动化的多维立体综合服务体系。

　　中达电通股份变频器产品开发处总监金大岭

　　软硬兼顾，多维度构建综合服务

　　“服务”的含义极其丰富，对于自动化用户的需求来说尤其如此。金大岭先生认为，台达经过多年探索和总结，认为为客户提供综合服务需要从技术先进、产品稳定、需求贴合、售前售中服务及时准确响应、维保省心快速、备件齐全充足、团队专业热诚、网络绵密细致等多个维度构建。而很多同行往往只重视产品、技术、质量、供货速度等硬件建设上，而忽视了对客户需求个性化深入研究，对客户及时专业的响应和不断创新服务模式、引领客户需求等软实力打造，影响客户体验和生产运营效率。因此台达特别提出，一定要“软硬兼顾”，多维度构建综合服务体系。

　　以台达为例，从开始立足大陆市场以来，台达就通过其大陆的子公司——中达电通，以提升“客户满意度”为核心，基于 “工业产品的专业精神”建立了绵密、完备的服务网络。承诺国内客户：2小时内响应您的问题;48小时内到现场服务。海外客户：24小时内响应您的问题(考虑到时差和地区);5天内提供相关服务(考虑到签证及全球各地的交通状况)。

　　中达联网化、一体化的服务系统重要支柱，是在全国建立了很大的数据库。通过数据库和服务系统，能保证“联网一体化的服务系统、工业产品的专业精神和家电式精细化的服务管理”，这三方面能有机结合起来，并达到“全球联网服务”目标。中达建立这个体系的目的只有一个，即客户只需一个途径(电话、传真、email等)通知中达，剩下的事情就交给中达做。例如：北京客户需要服务，则只需找到中达北京同仁或中达北京伙伴，而不需考虑客户的服务要在哪里(国内还是国外)完成。

　　中达分布在全国41个分支机构、64个技术服务网点，12个维修机构的专业服务人员，通过专业化分工的锻炼，拥有长期的服务经验，可随时快速响应客户，并提供贴地服务，保证客户用最少的时间最少的精力得到最专业的服务。中达还提供“家电式经济化服务管理”——通过学习优秀家电企业的先进经验，使自身服务更加细致化。同时，中达在很多地区都安放大量备品，以有效应对各种状况，缩短客户响应时间。而且，中达电通在全球拥有逐案跟踪的服务管理体系，能及时回馈服、并跟踪服务的情况，使中达能够做到闭环式的回馈体系。而密布在全国各地的代理商、经销商也已被融入到中达电通的服务网络中来，他们经过台达专业密集的培训和长期实践，成为服务的中坚力量。台达还在每年不断对客户进行服务的满意度调研和分析，逐年寻找服务突破点，不断创新服务!

　　专业精深，时刻关注客户需求

　　台达认为，最好的服务就是为客户提供超乎想象的先进产品和解决方案。提供前瞻性的技术和产品，超前性的规划解决方案，往往可以超越客户需求，为客户带来惊喜体验的同时，也为他带来巨大的附加价值。

　　金大岭先生认为，不论是在变频器产品方面，还是在整个自动化应用领域，目前国内用户需求集中体现在对网络化、行业专业化、高性价比、节能效果、提供系统解决方案及更好的服务这几个方面。其中，针对行业化开发更专业、更适用的产品，提供行业专用机、客制化专用机，为客户提供定制化的整体解决方案，会非常有针对性的帮助客户解决实际问题，比如能够很明显的帮助客户提高设备档次、产品质量或者提升节能效率，这样的服务才会受到行业客户的真正信赖和长期追随。

　　金大岭先生介绍说，针对客户的需求，台达主要开发两类产品。一类是通用的标准型产品，适用领域广泛，可全面提升客户设备的自动化水平。另一类是行业专用产品，这是针对行业的专用工艺和需求开发的专用产品。台达一直强调并坚持客制化服务策略，开发了众多行业专用机和客户专用机，为客户提供量身订制的一体化解决方案。

　　比如，针对注塑机行业高能耗的问题，台达推出HES精密伺服油电节能系统，实现比变量泵油压系统省电40%，比传统定量泵油压系统省电60%，一举成为注塑机行业客户的首选系统。

　　在纺机行业，我们仔细研究后发现，通用性设备虽然也能满足客户的基本需求，却由于纺机使用的环境比较恶劣，高温高湿的季节里很多设备故障率高，经常停工，原本利润就很薄的纺织厂商备受困扰。针对这一点，中达电通推出了耐恶劣环境的CT2000无感测矢量控制型纺机专用变频器，可操作于50℃周温环境，极大降低设备故障率和停工率，深受纺机行业客户喜爱。

　　再比如，台达暖通空调行业专用变频器CP2000，有着非常出色的耐高温特性、卓越的供水和火灾应急控制模式，可适应50℃的温度环境，功率范围宽广(0.75～400kW)，内置PLC(10k steps);支持Modbus、BACnet及CANopen等多种高速通讯接口，采用模块化设计，易于维护与扩展，非常适合国内客户的应用。

　　而在起重、运输、数控机床行业，台达CH2000系列变频器堪称完美的结构设计，该产品不仅具有高过载能力、高耐受力，可轻松实现超重起重等任务，而且电流过载能力150% 可达60秒，200%可达 3秒;控制模式FOC+PG可以在极低转速下，产生高达200%的初始转矩，速度控制稳定度高的大启动转矩，加之100%快速响应冲击瞬间负载的能力，可满足不同应用领域的特殊控制的需求。

　　润物无声，创新服务无止境

　　应用无止境、服务无止境，不断创新服务内容和服务模式，才能在不断变化的环境中持续保持领先。因此服务创新也是考验企业软实力的重要风向标。那么台达在服务创新上有过哪些尝试和感受呢?

　　金大岭先生认为，客户需要的服务是润物细无声式的，这就需要厂商非常敏锐，在客户提出要求之前就能感受到问题的存在并准备好了相应的解决方案。做到这点非常难，需要企业跳出日常服务思维模式，并前瞻性的进行多维度布局。朝着这个目标，台达正走在探索之路上。

　　台达自动化秉承“创变新未来“的精神，不断创新组织架构、人员培养模式、服务模式、服务网点等方面才能在多年来持续保持客户的满意度和忠诚度。

　　在研发方面，台达不仅投入力度大，更是用心良苦，形成三足鼎立、长短兼顾格局——台湾总部的研发中心以产品为主，主导产品线的规划与产品设计;吴江技术应用中心专注于应用技术和专机的开发;上海研发中心主要是负责顶尖以及长期技术探索。

　　在新品战略方面，结合“十二五”规划，台达运筹布局了四个领域：一是在节能减排方面，将陆续推出更多的低压变频，功率范围将扩展到几千马力;二是更加关注能量有效利用，提供改善电网供应效率的产品;三是结合城市化建设进程，针对电梯、供水、供暖等基础设施建设方面推出更多智慧建筑解决方案;四是围绕自动化高速高精需求增长推出新品，比如CNC数控系统、视觉系统、中型PLC、机械手臂等。

　　在项目市场方面，台达专门成立了项目事业单位，并且在2011年尝试了一些中小型项目。接下来，计划在台湾新建一个能把智慧绿建筑、电梯节能、水回收，风力发电、太阳能发电、智能监控系统等最新的自动化技术都结合应用的新厂区，以此作为经典案例，并推广到大陆地区。预计未来三五年内可以看到，台达在项目市场领域的显著进展。

　　在营销运作方面，台达将在每个地区都建立机电集成项目的营销平台，近距离开发和整合客户需求，就近服务客户。今后这种由区域主导的项目解决方案的开发、推动模式将越来越成为主流，区域的实力也将在这个过程中得到进一步增强。